中国网络电视315在线投诉平台在春节后连续两个工作日内连续收到4起关于JD.COM商城的投诉。当网购日益成为人们日常生活中不可或缺的一部分时，号称要做大做强的JD.COM却在物流和服务上屡屡失败。为什么？

“JD.COM商城的物流信息是虚假的，严重损害了消费者的利益。客服投诉服务形同虚设，根本起不到任何作用。电话一直处于占线状态，无法拨通。网上的投诉回复都是一句话，没有任何作用。疑似是自动回复。30号在JD.COM商城下单，今天5号，物流状态一直在登机扫描上。沈阳内送居然要4天？而且如果有退款的话，需要等货物回仓。现在货都看不到了，更别说退货了。认识的朋友都说JD.COM商城的物流特别慢，说一套做一套。”[详细]

源于在JD.COM商城举办的大唐西域新疆特色开心果推介会。除了在一些团购网站每3盒102元的价格外，JD.COM商城还特别提醒消费者，在JD.COM商城可以参加299加160减的活动。选择3套9罐仅售146元，相当于一罐360g仅售16元左右。

“物美价廉”的开心果吸引了众多消费者的目光。根据JD.COM商城的销售记录，目前这款产品有4000多条评论，而JD.COM的规则是用户必须购买后才能评价。

上海消费者王峰(匿名)是JD.COM商城的银卡会员。2011年，她在JD.COM商城消费了近万元。看到以上产品物美价廉，就买了3单。“这根本不是超级开心果。”王峰说，产品收到后，不仅没有发票，而且产品没有封口，包装很旧。开心果也是残次品，空壳多，畸形多，甚至发霉。

有消费者质疑，上述产品是用双氧水漂白的，其中含有贵金属和铅砷等有毒物质。

对此，JD.COM商城表示，上述“开心果”商品由第三方卖家销售，现存在商品质量纠纷。JD.COM商城将无条件退货并进行彻查，坚决维护消费者权益。“一经查实，第三方卖家将被查封，停止合作。”

近期，JD.COM商城多次曝光消费者权益保护问题，相关部门接到的投诉急剧增加。比如礼品卡激活电话打不通；交全款是拿不到以旧换新补贴的；购买的开心果以次充好，虚假宣传等。导致数百人集体投诉维权，甚至有消费者开始了诉讼。从表面上看，是JD.COM商城的服务质量导致了消费者的用户体验问题。深层原因大概是目前表面的JD.COM背后的资金困境造成的混乱。

从2011年下半年开始，国内电商开始遭遇寒冬，各种费用不断攀升，在资本市场也面临融资困难。国内很多中小电商因为资金链断裂而倒闭。

JD。COM商城是张之路的低成本扩张，已经“烧钱”很久了。其商业模式是大规模降低综合费用率，直到费用率小于毛利率。据了解，目前JD.COM的商品综合费用率为6.7%，而综合毛利率为5%。直到综合费用率小于毛利率，需要持续投入巨额资金。事实上，JD.COM一直存在困难，拖欠供应商货款的事件时有发生。虽然JD.COM在2011年4月宣布完成了高达15亿美元的第三轮融资信息，但如果继续扩大销售规模，没有新的资金投入，也撑不了多久。

在没有找到新的商业模式的情况下，JD.COM需要继续吸引新的资本投入，以便等到收入平衡的那一天。为了吸引投资者的注意力，JD.COM必须在市场上有所作为。有很多促销和物流发展。事实上，JD.COM的成本在继续扩大，需要烧掉更多的钱。反而带来了“发货延迟严重、用户体验差、投诉顶、售后保障难、盈利无望”等诸多问题。在这种情况下，JD.COM把IPO提上了日程。今天这种用亏损换市场的做法，很可能是为了IPO交出一份让投资者满意的“试卷”。

在谈到电商平台的发展时，商城董事长兼CEO刘曾表示，有的价值，走的是纯电商模式。JD.COM商城是一个独立的商业模式，其盈利的根本在于能够为所有合作伙伴带来供应链服务。R&D，设计，生产，制造，包装，营销，品牌推广，这是大多数品牌制造商需要做的事情。JD.COM商城要做的，就是帮助厂家以最快的速度，最低的成本，从工厂门口到消费者门口。

电商企业和传统企业只是发展模式不同，本质上没有区别。归根结底都是服务消费者，解决消费者需求。所以无论是企业的领导者，还是行业的推动者，最重要的是对消费者负责，对社会负责。

中国消费者的要求比外国消费者更严格。美国近百个品牌最快三天就能送到。比如旧金山、洛杉矶等城市，配送员三天送达；如果没有额外的费用，美国的许多订单在七天内送达。但是在北京上海这样的城市，24小时内不发货，消费者就开始骂你了。如果三天内没有发货，他们就会开始不停地抱怨。七天内不发货，就会有记者举报。JD.COM做过一个调查，发现中国消费者能接受的售后服务是三天。如果全国所有服务中心的售后服务都不能控制在三天之内，那么消费者对你和你的品牌都不会满意。

消费者最大的不满就是售后。即使按照JD.COM现有的标准，他们仍然不满意。JD.COM一直认为售后服务有很大的提升空间。从今年下半年开始，JD.COM将在全国六大物流中心重点建设集中的售后服务体系。

“网上购物在JD.COM是安全和容易的”是JD.COM的口号。JD.COM，曾经消费者心目中“质优价廉”的代表，却屡遭消费者投诉。正如刘自己所说，说到底，电商企业要为消费者服务，解决消费者的需求；对于一个企业来说，消费者的信任是企业最大的优势。在竞争激烈的电商环节，如果只盯着怎么拿别人的钱，而不做好服务，就会频繁挑战用户的忠诚度，最后受伤的只会是自己。

春节前，我买了四张Nuomi.com水立方冰雪世界的门票。当时网站的推广很好()。但是1月28号去玩的时候，和实际宣传的完全不一样。有些物品和宣传的不一样，有些物品根本没看到。况且商家根本没考虑接待能力。操场上人头攒动，每个项目都要排队等一个多小时。最后我们无奈的打了一个项目就走了。

Nuomi.com没有回应消费者的问题“我的反应是真的吗？”然而，在网上和12315同时投诉并转到海淀工商所后，消费者声称已收到Nuomi.com的退款。

JD.COM最近发生了什么事？外包的快递服务都给了这么差的物流公司。买的冰箱等了好几天了，净化器还没到。同事的汽车坐垫一个月了还没到。这不是砸我自己的牌子吗！

JD.COM骗我感情，说书和音像制品在东卷要100到100。结果我兴致勃勃的给琪琪选了300本书。虽然比当当贵，但是倒量也划算。结果我是用JD.COM卡支付的，整个过程没有任何提示说不能用卡参加活动。JD.COM，我们说过了。在主页的右侧，JD.COM快递，请订购更多并寻找它。有一篇相关的文章，写在里面。

第二次，JD.COM送货员说需要安装，不帮忙拆包安装，说私自拆包没有保修，然后打客服电话，说没安装，让他自己拆。你在开谁的玩笑？

自建物流的初衷是提升客户体验。然而，就在JD.COM不惜一切代价投入仓储物流改善消费者购物体验的时候，真正与消费者接触的物流体验却越来越差。然而，JD.COM商城遇到大促销活动时宕机的现象也是屡有发生，由此产生的负面印象大大削弱了JD.COM的购物体验。一直致力于改善消费者体验的JD.COM商城，似乎已经开始在其最擅长的领域失利。

“JD。COM伤害城市”伤害的不仅是消费者，还有JD.COM商城本身。第一，伤害其品牌形象。现在一提到发霉的开心果，用户就会想到有色情的电脑，有通讯录的手机，有粪便的电视。JD.COM购物中心混杂着这些污秽和次品。为什么品牌形象不会黯然失色？2.损害其用户资源。一旦失去信誉，就会失去大量的用户，JD.COM商城也会因为失去用户的信任而失去原有的竞争力。

网购乱象与监管法规滞后有关。因此，完善立法、加强监管势在必行。中国的电子商务和互联网购物模式要想长期发展，取得更大的突破，诚信是整个电子商务行业必须认真解决的大问题。如果没有诚信，许多消费者可能只会在网上购物第一次，而不会第二次。